Verspilling bij een afscheid
Gelukkig hoeven we niet vaak een afscheid voor een dierbare te regelen. We krijgen er echter allemaal een keer mee te maken. In december is helaas mijn moeder overleden en heb ik met mijn vader en mijn zus het afscheid geregeld onder begeleiding van een gerenommeerde uitvaartorganisatie.
Ik heb mij, als ‘lean believer’ zeer verbaasd over de verspillingen bij de uitvaartorganisatie. Ik neem jullie graag mee in mijn ervaringen.
Mijn moeder overleed op vrijdagochtend 20 december.
Bij het opbaren vroeg een medewerker van de uitvaartorganisatie of we een vingerafdruk wilden hebben. Ze zouden twee afdrukken maken. Na even zoeken bleek dat er maar voor 1 afdruk materiaal aanwezig was. De tweede afdruk zou later bij een controle gemaakt worden. Dit is echter niet meer uitgevoerd. VERSPILLING: DEFECTEN /REWORK.
De uitvaartorganisatie had op de dag van het overlijden geen tijd om te komen voor het regelen van de afscheidsdienst. We moesten wachten tot zaterdagochtend. VERSPILLING: WACHTEN.
We hadden de tekst en lay-out voor de rouwkaart al klaar en zowel op papier als digitaal beschikbaar. De medewerker van de uitvaartorganisatie ging echter de hele tekst overtypen. VERSPILLING: ONNODIGE BEWERKING. Daarbij paste hij op eigen initiatief de tekst van de rouwkaart aan. Gedeeltelijk hebben we dit nog kunnen corrigeren naar onze wensen. We voelden ons niet serieus genomen. VERSPILLING: DEFECTEN/REWORK en ONBENUTTE CREATIVITEIT /SKILLS.
De medewerker van de uitvaartorganisatie beloofde postpakketten bij ons achter te laten om de rouwkaarten op de juiste manier aan te kunnen leveren bij de post. Dit vergat hij en kwam ze vervolgens s’avonds brengen. VERSPILLING: DEFECTEN/REWORK, BEWEGING en TRANSPORT.
Het boek met voorbeelden van bidprentjes bevatte een aantal bidprentjes met dezelfde identificatienummers. Onze vraag hierbij hoe kan de drukker dan weten welk bidprentje de juiste is. Er bleken nog oude bladen in het boek te zitten. VERSPILLING: VOORRAAD en DEFECTEN.
De totale duur van het gesprek met de medewerker van de uitvaartorganisatie zou 3 uur zijn. In werkelijkheid duurde het 5 uur en zat de familie die op bezoek kwam te wachten. Dit is geen waarde voor de klant. VERSPILLING: WACHTEN.
Ondanks bovenvermelde verspillingen was het gelukkig een hele mooie en warme afscheidsdienst.
De les hieruit is dat het de mensen van de organisatie zijn die het verschil maken, dat het heel belangrijk is naar de klant te luisteren en dat er altijd kansen voor verbetering zijn. Het is wel nodig om eerst de verspilling te zien!
Hoe zit het met de verspillingen in uw organisatie?
No comments yet.