16464300 - 5 why root cause analysis methodology concept with arrows and target

5 WHY

‘Jumping to conclusions’ is een beweging die we vaak zien omdat we een probleem snel op willen lossen. Het gevolg is dat het probleem terugkeert. Herkenbaar?

De 5 WHY methode helpt je om te voorkomen te snel conclusies te trekken en de verkeerde of onvolledige maatregelen te nemen om een probleem structureel aan te pakken.

De 5 WHY methode is een eenvoudige en praktische methode om de root-cause van een probleem te bepalen.

Een voorbeeld:

Probleem: Klanten klagen over de slechte bereikbaarheid van medewerkers in de organisatie.

  1. Waarom klagen de klanten over de slechte bereikbaarheid?

Omdat de receptie de klant doorverbindt en de telefoon vervolgens niet wordt beantwoord.

  1. Waarom wordt de telefoon vervolgens niet beantwoord?

De receptie heeft geen zicht op aanwezigheid/afwezigheid/ beschikbaarheid van medewerkers.  Collega’s nemen telefoon niet over van elkaar.

  1. Waarom heeft de receptie geen zicht op aanwezigheid/afwezigheid/beschikbaarheid van medewerkers?

Omdat het informatiesysteem niet goed werkt.

  1. Waarom werkt het systeem niet goed?

De benodigde updates van het systeem zijn niet uitgevoerd.

  1. Waarom is het systeem niet geupdate?

Er zijn geen afspraken gemaakt wie hiervoor verantwoordelijk is.

De tweede oorzaak bij de tweede waarom, namelijk het feit dat collega’s geen telefoon van elkaar overnemen, is tevens verder uit te werken met de 5 WHY om de juiste maatregelen te bepalen.

Bijvoorbeeld:

Waarom nemen collega’s de telefoon niet over van elkaar?

Er zijn geen afspraken over gemaakt

Waarom zijn er geen afspraken over gemaakt?

Medewerkers zijn niet bewust van het  belang voor de klant.

Waarom zijn de medewerkers niet bewust van het belang voor de klant?

Er wordt niet gesproken met de klant over wat belangrijk is voor de klant.

 

Voor iedere root cause kan je 5 WHY toepassen om vervolgens de juiste maatregelen te bepalen. Het aantal keer waarom is afhankelijk van de oorzaak. Dit is verschillend. Echter met 5 keer blijkt de root cause meestal wel uitgewerkt te zijn.

 

Conclusies:

– De receptie beschikt niet over de juiste informatie

– Het informatiesysteem werkt niet goed

– Er zijn geen afspraken over updaten van het systeem.

– Er zijn geen afspraken over het overnemen van telefoon van collega’s

– Er wordt niet gevraagd aan de klant wat voor hen van toegevoegde waarde is in de dienstverlening.

Op basis van de conclusie kunnen de juiste maatregelen genomen worden. Duidelijk is dat er meerdere maatregelen nodig zijn om  het probleem structureel op te lossen.

Heb jij voorbeelden van het uitwerken van een root cause met de 5 why methode deel ze dan  a.u.b. via de reacties.

 

No comments yet.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.