Vanuit kwaliteitsmanagement ligt de focus op de klant. Welke wensen en eisen heeft de klant, wat is toegevoegde waarde voor de klant en hoe tevreden is de klant over het geleverde product of dienst?
Zijn er ook andere belanghebbenden dan de klant?
Het antwoord is natuurlijk JA. De organisatie heeft te maken met meerdere belanghebbenden, zoals onder andere werknemers, leveranciers, partners, brancheorganisaties, de overheid, media.
“Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden” is een van de nieuwe eisen in de NEN-EN-ISO9001;2015. De norm vraagt om het vaststellen, monitoren en beoordelen van informatie van relevante belanghebbenden en hun eisen voor het kwaliteitsmanagementsysteem.
Hoe doe je dit?
Dit kan door het uitvoeren van een stakeholderanalyse.
In deze blog geef ik je een praktische aanpak met 5 stappen voor de uitvoering van een stakeholderanalyse.
In stap 1 stel je vast welke belanghebbenden (stakeholders) er zijn voor jouw organisatie. Het werkt het beste om dit samen met een paar collega’s, vanuit verschillende posities, te doen. Voorbeelden van andere stakeholders dan klanten zijn: medewerkers, aandeelhouders, verzekeraars, overheden, hulpdiensten, opleiders, media, buren, leveranciers, onderaannemers, brancheorganisaties, concurrenten, de volgende generatie, maatschappij.
Stap 2 is het vaststellen of het om een primaire of secundaire stakeholder gaat. Een primaire stakeholder heeft grote invloed en heeft een direct belang, een secundaire stakeholder heeft geen direct belang maar wel invloed.
Voorbeelden van primaire stakeholders zijn medewerkers, aandeelhouders, onderaannemers. Voorbeelden van secundaire stakeholders zijn opleiders, overheden en media.
In stap 3 geef je een score voor de mate van belang en invloed van een stakeholder. Je gebruikt de volgende scores: zeer hoog (ZH), hoog (H), M (matig) en L (laag). Het belang gaat over de mate waarin de stakeholder belang heeft bij het handelen van de organisatie. De invloed gaat over de mate waarin de stakeholder invloed heeft op het handelen van de organisatie.
In stap 4 delen we de stakeholders in een categorie in. We kennen 4 categorieën, dit zijn: belangrijke speler, belanghebbende, beïnvloeder en toeschouwer. De indeling in deze categorieën is afhankelijk van de score op belang en invloed. Zie onderstaande afbeelding.
Categorieën van stakeholders
Afhankelijk van de categorie ga je anders om met de stakeholders. De belangrijke speler vertroetel je, de belanghebbende houd je op de hoogte, de beïnvloeder houd je tevreden en de toeschouwer krijgt minimale aandacht.
In stap 5 bepaal je de wensen en eisen van de betreffende stakeholders. Deze informatie haal je uit direct contact met de stakeholders zelf in een gesprek, interview of enquête. Je kan de informatie ook bepalen vanuit de kennis binnen je eigen organisatie door bijvoorbeeld een brainstorm met collega’s te houden. Voorbeelden van wensen en eisen vanuit stakeholders zijn voor de medewerkers: goede arbeidsomstandigheden, beloning, mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Voor de aandeelhouders gaan de wensen over bijvoorbeeld transparantie, return on investment, liquiditeitspositie, solvabiliteit en voor bijvoorbeeld de gemeente gaan de wensen over werkgelegenheid en compliance aan wet en regelgeving.
De informatie uit de stakeholderanalyse gebruik je in je communicatie met de verschillende stakeholders.
Ik ben benieuwd naar de ervaringen die jij hebt met het in kaart brengen van de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden binnen jouw organisatie. Deel jouw ervaringen in het commentaarveld hieronder.
No comments yet.